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賠案放大鏡:新華保險以客戶為中心!一則肝癌理賠案例帶來的啟示

案例詳情

根據世界衛生組織最新統計,2020年全球肝癌最新發病率是90萬例,其中中國占46%,超過41萬人。

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客戶W先生喜好熬夜、長期酗酒,平時對身體并不注意。2020年10月,W先生首次出現腹痛癥狀,自服藥物后有所緩解,但并未前往醫院就醫,此后間歇性腹痛癥狀持續將近1個月,最終在家人極力地勸說下前往醫院就診。醫院診斷后初步判斷為肝占位性病變(考慮彌漫性肝癌),轉診到上級醫院后,最終診斷為“肝惡性腫瘤”。

W先生由此開始了抗癌之路。但是,疾病對家庭資金的消耗顯而易見。一次次的往返醫院繳費,一遍遍的催繳通知,家庭經濟很快捉襟見肘。此時,W先生的妻子想到2016年為丈夫買過新華保險《康健吉順定期防癌保險》,隨即前往當地客戶服務中心申請理賠。理賠人員在查閱材料時,發現W先生未做穿刺活檢,其妻子無法出具病理檢查報告,嚴格比照條款無法認定符合重大疾病的確診條件。鑒于W先生病情危重且亟需用錢,理賠人員當即表示將前往醫院走訪主治大夫。

經了解,由于未及時就診,W先生的病情已進入晚期,即便是做肝穿活檢也不一定能取樣到癌變位置,不僅會增加患者痛苦還有很大的可能會造成肝破裂出血,故主治醫生不建議手術治療。惡性腫瘤的診斷是醫生通過增強CT、腫瘤標志物甲胎蛋白、糖類抗原指標和臨床表現等多方面綜合判斷的結果。

當天走訪過主治大夫后,下午16時,盡管缺少重要材料病理檢查報告,但新華保險秉持“為客戶尋找賠付理由”的理念,最終出具了正常給付的結論。次日W先生就收到了重大疾病保險金并豁免了后續所有保費。然而不幸的是,W先生終究沒能挺過肝癌的侵害,永遠地離開了他的家人。

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案例點評

客戶因患肝癌及特殊身體狀況沒有實施手術和活檢穿刺取病理的條件,無法提供明確的病理診斷依據。如機械地對照合同條款為客戶出具不予賠付的理賠結論,無疑是對客戶的不負責任。新華保險一直秉承“快理賠、優服務”的品牌特色,在綜合客戶臨床就診情況,并通過走訪主治醫生核實診治經過后,最終為客戶做出符合實際情況的賠付結論。

肝臟是人體最大的消化器官,但它又是一個沉默的器官,有相當一部分患者即使已經有了肝臟病變,但是并無明顯不適。但一旦癌癥有了典型的癥狀,提示癌癥分期偏晚,治療的預后效果較早期癌癥明顯降低。

及早通過體檢發現、使用抗癌手段治療,是與死神爭分奪秒的關鍵,而配置保額足夠的重疾險、醫療險,會為患者爭取最好的治療條件,增加癌癥的治愈率與存活率。


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